Если жителя мегаполиса в магазине плохо обслужат, нахамят и обсчитают, он не станет бессильно топать ногами и требовать жалобную книгу, а напишет об этом в Twitter, сочинит пост в
«ЖЖ» или пожалуется друзьям в Facebook. Информация о том, что компания (имярек) не заботится о клиентах, расходится ныне, как метко заметил когда-то Билл Гейтс, «со скоростью
мысли».
Среди историй о том, как сведения о некачественном обслуживании становятся достоянием всего мира, есть и хрестоматийные примеры. В частности, в ходе форума Microsoft CRM, прошедшего в
Санкт-Петербурге в начале июня под девизом «Сделайте свою компанию удобной для клиентов», был упомянут случай, произошедший с канадским музыкантом Дэвидом Кэрроллом. Он и еще несколько пассажиров
рейса компании United Airlines стали свидетелями, как носильщик, выгружая багаж, метнул гитару Дэвида на бетонную площадку аэропорта. В результате у инструмента стоимостью 3500 долларов оказался
сломан гриф. Кэрролл потребовал у авиакомпании компенсации понесенного ущерба, однако получил отказ. Музыкант вел переговоры с United Airlines в течение девяти месяцев, а после, отчаявшись, написал
песню “United Breaks Guitars”. Спустя четыре дня после выхода песни на YouTube акции авиакомпании потеряли на бирже 10% стоимости, что обошлось предприятию в $180 млн.
Меняются не только пути, по которым информация от одного клиента компании попадает к другим. Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-решений компании «АНД Проджект»,
отметил, что меняется и подход компаний, планирующих внедрять CRM-систему. Если раньше им хотелось получить больше базовой информации о системе управления отношениями с клиентами, то теперь у
компании-внедренца спрашивают, кто именно будет внедрять CRM, какая компетенция у этих специалистов и каков их опыт. В целом из десяти основных задач, стоящих перед бизнесом, таких, как
совершенствование бизнес-процессов и снижение расходов, CRM способно сделать крупный вклад в четыре: расширение использования бизнес-аналитики, привлечение новых клиентов и удержание старых,
повышение эффективности маркетинга и расширение текущих отношений с клиентами.
Юрий Колеров, менеджер по Microsoft Dynamics CRM компании Microsoft, отметил, что CRM меняются, потому что меняются клиенты компаний. «Современные потребители стали намного больше знать о
продуктах, которые собираются приобрести, – говорит он. –Прежде чем сделать покупку, они выясняют в Интернете многие подробности об интересующем их товаре. Можно сказать наступила эра продвинутых
клиентов. Даже CRM-системы сейчас покупают, общаясь на форумах в Интернете». Что же касается трудностей внедрения CRM-системы, то обычно проблемы имеют несколько источников, первый из которых –
«наши сотрудники привыкли работать по старинке». Также бывает, что продавцы не следуют утвержденному процессу продаж или не хотят пользоваться системой просто потому, что она слишком сложна и
громоздка. Г-н Колеров призвал не упускать из виду стратегические цели внедрения, в частности увеличение прибыли. «Спросите себя, как внедрение CRM работает на получение основного приза», –
напомнил он.
Сергей Шумихин, заместитель директора по продажам компании «Марвел-Дистрибуция», рассказал о проекте самостоятельного внедрения ПО Microsoft Dynamics CRM в компании. Количество автоматизированных
рабочих мест составляет на сегодняшний день порядка двухсот – по числу сотрудников, которым система необходима в работе. Решение обеспечивает консолидацию информации о клиентах, позволяет работать
с потенциальными клиентами, управлять коммуникациями, а также обмениваться данными с системой на базе Microsoft Dynamics AX, используемой в компании. В планах – запуск функционала, связанного с
автоматизацией рассылок, перенос в систему всех рабочих процессов, связанных с партнерскими мероприятиями и маркетинговыми акциями, и ряд других доработок. В качестве партнера по обучению группы
внедрения выступила компания «КОРУС Консалтинг». Это же предприятие поставило ПО Microsoft Dynamics CRM и выполнило ряд консультаций по проекту.
Идея внедрить CRM-решение Microsoft появилась в компании «Марвел-Дистрибуция» достаточно давно. К ее реализации приступили летом 2009 года, когда стало понятно, что для успешной работы на
изменившемся рынке необходим взгляд на него не только с точки зрения «какие игроки на нем присутствуют и что мы им продаем». Была сформирована команда проекта, проведено ее обучение, закуплены
лицензии, развернута сама система и проведены первые доработки. Тестовая эксплуатация системы началась в марте, а промышленная – в июне 2010 года. «Еще до запуска системы мы постарались описать те
возможности, которые она дает для той или иной категории сотрудников и донести их до каждого, кому придется работать в системе, – вспоминает Сергей Шумихин. – Например, менеджерам по продажам мы
разъяснили, что они получат инструмент, позволяющий демонстрировать результаты своей работы руководителям и коллегам из смежных подразделений не только в виде объемов продаж, но и в виде своих
действий в отношении тех или иных партнеров».
Еще один плюс внедрения системы – исчезла необходимость постоянно задействовать менеджеров отделов продаж, чтобы найти контакты нужного сотрудника со стороны партнера. Теперь можно прямо со своего
рабочего места получить информацию об этом сотруднике, оперативно посмотреть историю взаимодействия с данной компанией-партнером не только с точки зрения продаж, но и с точки зрения истории
общения: какие у нас отношения, когда общались в последний раз, что обсуждали и т. п.
Сергей Шумихин рассказал о плюсах и минусах самостоятельного внедрения CRM по сравнению с заказом решения у партнеров Microsoft. А на вопрос, что надо было изменить в проекте, если бы можно было
пройти весь путь снова, ответил коротко: «Уделить больше времени планированию внедрения и задействовать на начальном этапе больше разработчиков».
Тем, кто в будущем решит пойти по пути «Марвел-Дистрибуции» и самостоятельно внедрить CRM-систему, Сергей Шумихин дал два совета. Первый – обязательно вовлекать линейных руководителей в проект еще
на этапе разработки. Это, с одной стороны, дает более глубокое понимание ими (а через них – и их подчиненными) того, зачем вообще нужна эта система и какие возможности она им предоставляет, а с
другой – позволяет максимально приблизить продукт к их ожиданиям. Второй совет касался взаимодействия с разработчиками. Если для них это первый проект разработки под CRM, то руководителю проекта
необходимо очень четко контролировать время, затраченное на выполнение тех или иных работ. И в случае если разработчик-дебютант столкнулся с какой-либо проблемой и тратит на самостоятельное
разбирательство с ней слишком много времени – вовремя подсказать ему иные варианты поиска решения, например такие, как привлечение партнеров Microsoft, использование соответствующих
интернет‑ресурсов Microsoft или сообществ профессионалов. Большинство возникающих вопросов, как правило, уже решалось теми, у кого за плечами более одного внедрения, и ответ на них обычно уже
известен.
На фото Сергей Шумихин
